Shrnutí pravidel, jejichž cílem je předcházet poškození zájmů zákazníka při distribuci pojištění.
1. Účel a působnost pravidel
Collega Brokers a.s. jako samostatný zprostředkovatel udržuje písemná pravidla pro zjišťování, předcházení a řízení střetu zájmů. Pravidla se vztahují na společnost, její pracovníky, vázané zástupce, osoby podílející se na distribuci nebo souvisejících činnostech, osoby propojené se společností a na střety mezi jednotlivými zákazníky.
Pravidla jsou přiměřená velikosti, organizaci, povaze, rozsahu a složitosti činnosti společnosti a jsou nejméně jednou ročně přezkoumávána.
2. Kdy může vzniknout střet zájmů
Při posouzení se zjišťuje zejména, zda společnost nebo dotčená osoba:
- může získat finanční prospěch nebo se vyhnout ztrátě na úkor zákazníka,
- má na výsledku služby jiný zájem než zákazník,
- má finanční nebo jinou motivaci upřednostnit jiného zákazníka, skupinu zákazníků, pojišťovnu nebo konkrétní produkt,
- působí ve stejné podnikatelské činnosti jako zákazník,
- přijímá od jiné osoby než zákazníka peněžní nebo nepeněžní výhodu související s poskytovanou službou,
- je zapojena do tvorby, řízení, oceňování nebo distribuce pojistného produktu způsobem, který může ovlivnit nestrannost doporučení.
3. Relevantní příklady z praxe
| Možná situace | Riziko pro zákazníka | Příklad řízení střetu |
|---|---|---|
| Rozdílná výše provize nebo produkční bonus. Pojišťovna nabízí za určitý produkt vyšší provizi nebo bonus závislý na objemu sjednaného pojistného. | Produkt nebo pojišťovna by mohly být upřednostněny, přestože jiná dostupná varianta lépe odpovídá požadavkům, cílům a potřebám zákazníka. | Doporučení se dokládá potřebami zákazníka a vlastnostmi produktu; odměňování se nesmí opírat pouze o prodejní objem a podléhá kontrolám. |
| Nahrazení stávajícího pojištění novou smlouvou. Za sjednání nové smlouvy vzniká nová provize. | Zákazník může bez dostatečného důvodu přijít o výhody původní smlouvy, nést nové náklady, čekací doby, výluky nebo sankce za předčasné ukončení. | Porovnají se přínosy, náklady a ztráty spojené se změnou; důvody náhrady se zaznamenají a zákazník dostane srozumitelné vysvětlení dopadů. |
| Prodejní soutěž, dar, zájezd, školení nebo jiná nepeněžní výhoda. Výhoda je spojena s prodejem určitého produktu nebo produkcí pro určitou pojišťovnu. | Pracovník nebo zástupce může mít osobní motivaci doporučit zvýhodněný produkt bez ohledu na nejlepší zájem zákazníka. | Dary a výhody se předem posuzují, schvalují a evidují; výhoda se odmítne, pokud by mohla narušit nestrannost doporučení. |
| Osobní, rodinná nebo majetková vazba. Pracovník, zástupce nebo osoba jemu blízká má vztah k pojišťovně, dodavateli, produktu nebo zákazníkovi. | Osobní nebo finanční zájem může ovlivnit výběr produktu, podmínky služby nebo nestranné posouzení případu. | Vazba se bezodkladně oznámí, dotčená osoba se vyloučí z rozhodování nebo se případ přidělí jiné osobě; podle okolností se služba odmítne. |
| Zapojení do tvorby nebo řízení produktu. Stejná nebo propojená osoba se významně podílí na vývoji produktu, jeho ceně či distribučních nákladech a současně ovlivňuje jeho doporučení. | Vlastní zájem na úspěchu produktu může převážit nad objektivním posouzením jeho vhodnosti pro konkrétního zákazníka. | Oddělí se odpovědnosti a tok informací, zavede nezávislá kontrola doporučení a omezí se možnost nevhodného vlivu na distributora. |
| Střet mezi dvěma zákazníky. Zprostředkovatel má informace nebo povinnosti vůči zákazníkům, jejichž zájmy se v konkrétním případu rozcházejí. | Jeden zákazník by mohl být zvýhodněn, získat neveřejné informace druhého zákazníka nebo obdržet méně výhodné zacházení. | Informace a odpovědnosti se oddělí, zajistí se samostatný dohled a spravedlivé zacházení; nelze-li střet účinně zvládnout, služba se neposkytne. |
| Využití důvěrných informací. Informace získané od zákazníka by mohly být použity pro jiného zákazníka, obchodního partnera nebo vlastní prospěch. | Hrozí porušení důvěrnosti, znevýhodnění zákazníka nebo neoprávněný prospěch jiné osoby. | Přístupy k informacím se omezují podle pracovních rolí, předávání se kontroluje a informace se používají jen k účelu, pro který byly získány. |
4. Opatření k předcházení a řízení střetů
Organizační opatření
- omezení a kontrola výměny citlivých informací,
- vymezení odpovědností a nezávislá kontrola činnosti,
- zamezení nepřiměřeného vlivu na doporučení pracovníka nebo zástupce,
- oddělení neslučitelných činností, je-li to potřebné.
Pravidla jednání
- jednání kvalifikovaně, čestně, spravedlivě a v nejlepším zájmu zákazníka,
- doporučení vycházející z požadavků, cílů a potřeb zákazníka,
- kontrola pobídek, darů a jiných výhod,
- evidence zjištěných podstatných střetů a přijatých opatření.
Vznikne-li střet mezi zákazníky, společnost usiluje o spravedlivé řešení. Nelze-li spravedlivé řešení zajistit, může poskytnutí služby odmítnout.
5. Odměňování a pobídky
Za zprostředkování a následnou péči společnost zpravidla přijímá provizi od pojišťovny. Tato skutečnost představuje možný střet zájmů, který je řízen zejména pravidly jednání, posouzením požadavků, cílů a potřeb, kontrolou vhodnosti doporučení a nastavením odměňování.
Pravidla odměňování pracovníků a zástupců nesmějí motivovat k doporučení konkrétního produktu na úkor jiného produktu, který by zákazníkovi vyhovoval lépe. Pobídka není přípustná, pokud by v jejím důsledku byla služba poskytována zaujatě nebo v rozporu s nejlepším zájmem zákazníka.
Konkrétní povaha a zdroj odměny jsou zákazníkovi sděleny před sjednáním nebo podstatnou změnou pojištění. Je-li odměna hrazena přímo zákazníkem, sdělí se také její výše nebo metoda výpočtu. Na žádost společnost upřesní způsob svého odměňování.
6. Sdělení konkrétního střetu zákazníkovi
Pokud tato opatření přesto s přiměřenou jistotou nezabrání riziku poškození zákazníka, obdrží zákazník před poskytnutím služby na trvalém nosiči:
- konkrétní popis povahy a zdroje střetu,
- vysvětlení rizik, která z něj pro zákazníka vyplývají,
- popis kroků přijatých k omezení těchto rizik a
- jasné upozornění, že přijatá opatření nepostačují k úplnému vyloučení rizika.
Sdělení musí být dostatečně podrobné, aby se zákazník mohl informovaně rozhodnout, zda službu využije.
7. Dotazy a oznámení
Máte-li dotaz k možnému střetu zájmů v konkrétním případě, kontaktujte nás na info@collegabrokers.cz nebo +420 737 227 535. Stížnost lze podat podle reklamačního řádu. Podezření na závažné porušení pravidel lze oznámit také prostřednictvím chráněných oznamovacích kanálů.